腾讯家居“聚焦3·15”系列访谈——
摘要：越是竞争激烈的市场，产品的优越和服务的高质量是稳定市场的关键，值此2012年3·15消费者权益日来临之际，腾讯采编专程来到东鹏洁具公司，专访了总经理助理汤浩先生。
东鹏洁具汤浩认为：在做服务的时候，其中一个很重要的指标就是服务态度。在优质服务标准化过程中，企业与经销商之间会进行标准化互动，包括人才双向培养。同时始终坚持诚信经营，努力创新产品，为消费者提供安心方便舒适的产品。
采访嘉宾：东鹏洁具总经理助理 汤浩
采访媒体：腾讯家居
采访记者：潘露丝
采访时间：2012年2月17日上午
采访地点：东鹏洁具办公室
解读：优质服务标准化
采访嘉宾：东鹏洁具总经理助理 汤浩
腾讯家居：汤总，您好，非常高兴您能够接受我们腾讯家居的采访。东鹏洁具一直以“微笑作为服务的唯一表情”，在3.15来临之际，首先想请您谈谈这里面的含义。
汤浩：你好，我们东鹏洁具正在推行“优质服务标准化”，微笑是优质服务标准化当中的一个重要的环节。我们在做服务的时候，其中一个很重要的指标就是服务态度，展现给消费者、展现给客户一个很贴心，发自内心的一个微笑，客户是能够感受到的。这是我个人认为是服务的价值，也是品牌产品价值的延伸。
腾讯家居：做好服务就能够做好品牌，那么您认为服务的系统化、专业化应该是怎么样的?如何使服务更加专业?
汤浩：非常好的问题。优秀来自于专业，我们东鹏洁具正在开展的是优质服务标准化，这个标准化就是一个非常专业的系统，从东鹏洁具内部开始建立我们的服务核心竞争力。我们在现有的产品基础上，通过两个方面，第一个方面，我们通过标准化的接听电话，标准化的上门服务的动作，以及标准化的流程表单，以及标准化的时间段来我们的服务标准。
第二个，通过建立售后配件仓，洁具产品的品类非常多，如果我们把所有的配件仓都建齐，应该有四五千种，这个工作量和专业度非常强大。但是为了保证给消费者及时提供处理，我们正在完善这些项工作，来保证我们服务的速度，随时都有配件。虽然会涉及到木材，还有包括水龙头、五金、智能类，休闲卫浴是雅阁丽配件，还有电子类的，跨度广，但是我们有信心和决心，把这块工作做得扎实，做专业，给消费者提供非常专业的、快速的、优质的服务。同时我们也建立了优质服务回访的阳光化机制，通过系统机制在东鹏洁具内部打造。第二步到我们的终端，建网点，建榜样，到全国打造。
（本网责编：沙洲 本文来源：腾讯家居）
